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前台接待商务接待人员必修的接待礼仪培训课程

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服务接待是企业在公务交往中与宾客沟通感情的重要手段,接待是否规范、到位,对来访的宾客会造成很大的影响,接待与宴请不到位,会影响到主宾之间良好的沟通气氛和效果,对企业造成负面的形象,导致企业的发展受到影响。所以,前台接待、商务接待等负责人员必须经过专业的礼仪培训,通过接待礼仪课程的学习,掌握专业、准确、到位的接待与宴请技巧,迅速提升相关人员的职业素养,达成融洽宾客关系,塑造企业良好形象的目的。


一、接待礼仪培训的重要性:


无论是前台接待人员,还是商务接待,服务行业服务接待人员,接待人员都是企业对外形象的窗口;接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对于接待人员来说,没有经过系统训练,将无法从全方位的角度理解自己的工作,也无法掌握标准的礼仪行为,那么各个行为举止做的也就不到位不规范,为了加强接待人员规范到位的言行举止,中国礼仪培训网资深讲师团队为你讲解专业的接待礼仪规范知识,助您的职场生涯绽放光彩。



二、礼仪培训课程大纲:

第一模块:认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪,什么是接待礼仪?

二、为什么要参加接待礼仪培训课程?

1、提高员工个人素质

2、提升企业形象

3、提高客户满意度

4、创造品牌

三、打造阳光心态

阳光心态管理的方法


第二模块:工作意识的培养——微笑服务礼仪:

一、服务态度

什么是微笑? 什么是微笑服务?什么是正确的服务意识?

1、用心服务——假如我是被接待人员

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范,但客户满意才是目标

4、激 情服务——不厌其烦的态度

我为什么而工作,我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示),我应该怎么做(职业能力:态度>技能)(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)


第三模块:礼仪培训,专业打造一流的职业形象:

1、个人形象的重要性

分析塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

分析:为什么空姐看上去美丽?

2、接待人员制服着装礼仪规范--制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3、发型的要求:颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲

5、配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等


第四模块:专业优雅的行为举止——仪态训练

自我形象检查

1、标准的服务接待站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

2、端庄的服务接待坐姿训练(五种坐姿要求)

3、稳健的服务接待走姿训练(不同场合下的行走姿态)

4、大方的服务接待蹲姿训练

5、服务接待中得体的手势与动作规范训练

6、鞠躬礼的分类与服务接待场景训练

7、微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑

微笑服务的关键是服务人员愿意微笑

眼神微笑训练法

咬筷子微笑训练法

8、眼神与完美表达训练


第五模块:服务接待礼仪培训:

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围


二、接待中的礼仪课程:

1、顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)

“三声”、“三到”、“三S”问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)的礼仪培训:

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪


三、送客道别商务礼仪培训:

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别


第六模块:服务接待用语礼仪训练

1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制

2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3、问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧

4、服务接待应对常用语

5、赞美的重要性;赞扬他人的技巧

6、面对投诉客户的语言技巧

7、倾听的作用与要领


第七模块:商务会面礼仪培训:

1、问候礼仪:点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合

2、称呼的基本要求与礼仪规范

3、握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

4、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

5、介绍的分类,自我介绍的礼仪规范、第三方介绍的要求与顺序、举止与规范


第八模块:电话礼仪训练课程:

一、打电话礼仪

重要的第一声饱满的情绪,喜悦的心情,电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音力求简洁,抓住要点,考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉,打电话谁先挂


二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时


三、手机礼仪


商务、前台接待礼仪培训课程不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”,而且着重强调了职业道德、服务意识、以态调整等现代服务的“内涵之美”。简言之,在讲授服务礼仪时,所倡导的是表里如一;既要讲究“形式之美”,更要讲究“内涵之美”。

通过接待礼仪课程的学习,掌握专业、准确、到位的接待与宴请技巧,迅速提升相关人员的职业素养,达成融洽宾客关系,塑造企业良好形象的目的。



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